Не следует нарушать пространство комфорта собеседника и находиться слишком далеко в процессе общения. Касание, одобренное в деловом общении, ограничивается только рукопожатием. Недопустимо вести разговор, отворачиваясь от собеседника или оглядываясь через плечо.
Деловые переговоры: формы, этапы, правила и особенности проведения
Навык ведения переговоров является ключевым компонентом успешного делового общения. В процессе переговоров участники обменяются мнениями, а в идеале — четко и без конфликтов отстаивают свои позиции и достигают конкретных целей, например, достигая соглашений о совместной деятельности.
В данной статье мы рассмотрим особенности деловых переговоров, включая их функции, стили, виды и форматы. Вы узнаете о правилах, которые следует соблюдать в ходе деловых бесед, а также разберетесь в основных этапах переговорного процесса и избежите распространённых ошибок.
Что такое деловые переговоры
Деловые переговоры представляют собой формат общения между участниками, в котором обе стороны ориентированы на поиск конструктивного решения вопросов, а также на заключение соглашений или сделок. Основная цель таких переговоров заключается в достижении взаимопонимания и согласия между всеми участниками, а также в нахождении адекватного решения возникшей проблемы.
Хотя переговоры в бизнес-среде происходят ежедневно, их ведение может быть довольно сложным. Дело в том, что каждый участник взаимодействует для достижения личных целей. Однако не всегда цели всех собеседников совпадают, и в случае неоправданного ведения разговора может возникнуть риск конфликта или также можно не добиться согласованных решений, которые устроили бы всех. Именно поэтому необходимо обладать навыками ведения переговоров: четкое понимание процесса позволяет контролировать его и направлять в нужную сторону.
Цель бизнес-коммуникации
Деловое общение является инструментом, с помощью которого достигаются результаты в бизнесе, устанавливаются взаимовыгодные партнерства и формируются долгосрочные отношения сотрудничества. Более того, в организациях, которые сознательно стремятся улучшить качество общения, налаживаются управленческие процессы и укрепляются связи между отделами — коллектив начинает взаимодействовать по единым правилам, что позволяет ему более эффективно двигаться к поставленным целям. Умение корректно проявлять знаки внимания и уважение, а также эффективно взаимодействовать с партнерами важно как для руководителей и топ-менеджеров, так и для работников на местах.
Продуктивное бизнес-общение характеризуется способностью партнеров осознавать интересы друг друга и действовать в соответствии с ними — именно такой подход будет приносить выгоду всем сторонам взаимодействия. Дело в том, что фокусировка на личных нуждах и решении собственных проблем сразу считывается партнерами, что не способствует формированию доверительных отношений и желанию сотрудничать.
Хорошая новость заключается в том, что освоение навыков делового этикета устраняет ряд вопросов, возникающих в процессе профессионального общения. Вот почему это происходит! Этикет выступает в роли линзы, помогающей увидеть потребности другого, создать благоприятную атмосферу для начала взаимодействия и открыть диалог, при этом обеспечивая атмосферу благожелательности и уважения. С развитием взаимоотношений на этой основе укрепляются деловые связи.
Человек, который применяет этикет в своей профессиональной деятельности, создает условия, необходимые для совместной эффективной работы. Таким образом, владение манерами становится мощным инструментом, который увеличивает продуктивность бизнес-коммуникации и облегчает взаимодействие с внешними партнерами, клиентами и коллегами.
Почему для бизнес-коммуникации важен этикет
Умение работать в многозадачном режиме, быстрая реакция, коммуникативные способности и другие hard и soft skills считаются незаменимыми навыками, помогающими эффективно продвигаться по карьерной лестнице.
Тем не менее, знание этикета в контексте делового общения по-прежнему воспринимается как привилегия тех, кто уже достиг определенных высот. На самом деле, это основа гармоничного взаимодействия как в бизнес-сфере, так и в личной жизни. Этикет становится высокоэффективным инструментом в разрешении конфликтов и установлении уважительных отношений внутри коллектива, включая взаимодействие между руководителями и их подчиненными. Это касается также часто возникшей враждебности, которая может обнаруживаться не по причине нарушения личных границ, а ситуативно, например, когда молодому человеку поручают ответственность за управление коллективом, в составе которого находятся более опытные сотрудники. Такая ситуация часто встречается. В подобных случаях правильное поведение и манеры помогли бы создать продуктивное взаимодействие на уровне бизнеса и донести до подчинённых мысль о том, что команда состоит из всех ее участников, работающих совместно.
Поделюсь другим примером. Адвокаты часто сталкиваются с ситуациями, когда клиенты злоупотребляют их добротой и вторгаются в личное пространство, включая личное время. Эта проблема острая, поскольку в связке адвокат-клиент крайне важно сохранять доверительные отношения. Здесь навыки этикета помогают выстроить бизнес-коммуникацию, при этом делая это корректно и с должным уважением, чтобы донести до клиента свою позицию касательно недопустимости пересечения личных границ.
Работа над коммуникативными навыками в бизнесе будет особенно полезна для руководителей медицинских учреждений, косметических салонов и компаний, предоставляющих медицинские услуги, а также сотрудников, которые занимаются взаимодействием с клиентами. Дело в том, что на сегодняшний день коммуникация с клиентами строится по заранее разработанным шаблонам и скриптам, включая техники работы с негативом и недовольством клиентов. Безусловно, клиенты анализируются со стороны маркетологов, психологов и экспертов в области поведенческой экономики, однако, такая бизнес-коммуникация требует тонкого подхода и искренности в намерениях помочь. Поэтому я убеждена, что соблюдение норм этикета способно значительно облегчить взаимодействие с клиентами и повысить их лояльность, что, в свою очередь, создает необходимые условия для развития актуальных soft skills, таких как навыки продаж и ведения переговоров, а также эмоциональный интеллект.
Не могу не поделиться словами Честерфилда, известного писателя и общественного деятеля, который говорил: «Хорошие манеры — лучшая защита от плохих манер окружающих». Таким образом, владение манерами позволяет противостоять любому негативу в бизнес-коммуникации и в общем разрешать множество конфликтных ситуаций самым корректным способом, зачастую предотвращая их появление. К слову, на своих тренингах по Этикету эффективных коммуникаций в деловой среде я замечала, как у участников подтягиваются и другие навыки, включая неразвитые коммуникативные умения. Эти положительные изменения заметны со стороны, поэтому я настоятельно рекомендую вам начать развиваться в бизнес-коммуникации, осваивая культуру общения!
Принципы деловой коммуникации
На рабочем месте допустимы:
- шутки;
- обращение на «ты»;
- дружеское похлопывание по плечу после трудной встречи.
Однако такие вещи недопустимо делать в общении с бизнес-партнерами.
Если вы только начинаете работать с новым поставщиком или клиентом, не стоит слишком быстро сокращать дистанцию. Неудачно подобранные стороны или неуместные темы разговора могут задеть собеседника или испортить сделку.
Основные правила подобны тем, которые стоит соблюдать при знакомстве с родителями будущего супруга:
- не обсуждайте религию и политику;
- не превозносите себя, а приводите конкретные доказательства;
- подчеркните, что цените эту встречу;
- не перебивайте собеседника.
Закрепить знакомство можно деловым ужином, но только с предварительного согласия вашего партнера.
Существуют также основные принципы деловой коммуникации, которые стоит соблюсти.
Оставьте эмоции за пределами переговорной комнаты.
Чтобы избежать нервозности, подготовьте заранее план действий для заключения сделки. Например, если ваш собеседник задаст вопрос «Как вы планируете использовать наше помещение?», вы должны быть готовы неразмыто объяснить, как, например, изменится концепция работы ангара.
Спорить с собеседником, даже если вам это сильно импонирует, не является наилучшим решением.
Важно знать о целевом клиенте. Это позволит вам установить правильный стиль общения. Правильно организованное взаимодействие может превратить собеседника в лояльного клиентa.
Необходимо разделять личное и деловое общение.
Даже если взгляды ваши с коллегой не совпадают, это не повод игнорировать идеи по улучшению процессов, ведь сотрудников подбирали по их профессиональным навыкам, а не личным убеждениям.
Логика изложения мысли.
Коммуникация должна быть понятной. Поэтому избегайте длинных вступлений и лишней информации. Говорите конкретно по делу, но с интересом. Следует учитывать, что воспринимать информацию на слух значительно сложнее, чем читать. Исключите из своей речи канцеляризмы и слишком длинные предложения.
Ваши слова и выступления партнеров должны быть равнозначными по весомости.
Этапы делового общения
Мы уже отметили, что в деловом общении нельзя поддаваться эмоциям, а сама коммуникация должна следовать определённой структуре. На практике первые попытки выстроить общение могут напоминать процесс приготовления блинов — это может быть непросто, но должно быть пройдено и осмыслено. Вы можете выделить три основных этапа:
На первом этапе сотрудники определяют цель встречи и ожидаемые результаты, подготавливают аналитические справки и стратегию выступления. Это необходимо, чтобы участники, работающие вместе, не начинали обсуждать личные дела, как походы на матч или в бар.
Подобные проблемы могут возникнуть и у друзей, которые решили совместно вести бизнес. Чтобы это предотвратить, необходимо четко очертить рамки обсуждения.
Встреча должна состояться в ближайшем будущем — даже если через час. Используйте это время для сбора значимой информации для разговора, такой как данные о продажах за последние две недели.
Конечно, возможно спонтанное приглашение всех в переговорную комнату или на видеоконференцию, но в таком случае есть риск низкой продуктивности мероприятия.
Озвученные достижения, планы и предложения предполагают обсуждение на равных условиях. Только таким образом можно принять общее решение, которое будет устраивать всех.
Эти этапы особенно уместны для переговоров или разработки стратегий. В случае, если начальник собирает своих подчинённых, чтобы рассказать о новой инструкции работы с клиентами, длительная подготовка не требуется.
Правила общения
Чем более профессионально ведет себя сотрудник, тем положительнее к нему относятся окружающие.
Вот пять принципов общения в деловой среде:
Деловое общение направлено на нахождение взаимопонимания. Необходимо быть открытым для восприятия информации и обмена мнениями с партнером. Неэтично провоцировать собеседника на конфликт или избегать контактов. Внимание, уважение и проявление интереса к речи собеседника можно выразить благодаря взглядам, жестам и умению выслушать без перебиваний.
- Речь должна быть четкой, разборчивой, неторопливой и разнообразной по интонации.
В общем следует избегать крайностей в выражении. Когда человек произносит слова слишком тихо, неразборчиво, быстро или, наоборот, слишком медленно, его речь становится трудно воспринимаемым и неприятным.
Тем не менее, если он говорит на адекватной громкости и предельно четко, восприятие вызывает впечатление о его зрелости и уверенности в себе.
Тексты речи необходимо заранее подготовить, а ещё лучше — записать. Деловые люди перед началом разговора отмечают для себя актуальные темы и вопросы, требующие обсуждения. Доклад или публичное выступление строятся по заранее составленному плану, включая вступление, основную часть и заключения.
- Умение задавать как открытые, так и закрытые вопросы.
От того, как будет сформулирован вопрос, зависит ответ. Если вопрос подразумевает ответ «да» или «нет», собеседнику придется дать четкий ответ. Если же вопрос остается открытым, он получает шанс выразить своё мнение. Открытых вопросов следует избегать, если они слишком прямолинейные или нетактичные.
- Длинные фразы и сложносоставные предложения недопустимы. Короткие и содержательные высказывания позволяют экономить время и упрощают восприятие информации.
Соблюдение всех принципов и правил может показаться сложным, однако трудности преодолеваются при помощи работы над собой. Умение общаться в бизнес-среде приходит с опытом совместной работы.
Язык общения в бизнес-среде
Понятие «язык» используется для обозначения системы знаков, посредством которой люди выражают свои мысли и общаются. Это также способ самовыражения личности.
Язык делового общения представляет собой формальный и деловой стиль речевого взаимодействия, который используется в профессиональных и бизнес-контекстах, а также в смежных сферах.
Деловой язык – это система, позволяющая вести общение в устной и письменной форме, регулирующая трудовые отношения.
Официальный стиль письменной речи имеет несколько ключевых особенностей:
- сжатое изложение информации;
- строго регламентированная форма;
- специальная терминология, условные выражения и канцеляризмы;
- повествовательный характер письменного общения;
- почти полное отсутствие выразительных эмоциональных средств.
Устная деловая речь включает три составляющие:
- содержательная компонента (характеризуется логичностью и корректностью);
- выразительная компонента (отвечает за эмоциональный аспект информации);
- побудительная компонента (имеет целью оказывать влияние на мысли и чувства собеседника).
Язык делового общения оценивается по следующим параметрам:
- Словарный запас. Чем больше слов знает человек, тем более выразительной и эффективной является его речь, тем успешнее он будет восприниматься как образованный, культурный и грамотный собеседник.
- Словарный состав. Не менее важно, какие именно слова человек использует. Нецензурные, просторечные или жаргонные слова совершенно недопустимы в бизнес-коммуникации.
- Произношение. Подразумевается использование официального языка страны или международного делового языка (например, английского). Устная деловая речь может дополняться произношением, основанным на литературном языке.
- Стилистика и грамматика. Язык общения должен быть грамотным. Необходимо соблюдать правильный порядок слов в предложениях, избегать тавтологии и сторонних выражений.
Проведение деловой беседы
Деловая беседа является важным элементом таких управленческих процессов, как консультации, переговоры, встречи и приемы сотрудников, партнеров и клиентов.
Виды деловых бесед могут быть различными:
- по характеру общения: официальные и неофициальные, или так называемые рабочие;
- по направленности: целевые, нацеленные на конкретные задачи, и общие;
- по степени свободы: регламентированные, проходящие по установленным правилам, и нерегламентированные, к примеру, дружеские разговоры.
Сравнивая деловую беседу с другими формами межличностного взаимодействия, можно отметить, что для неё характерны близкий контакт, легкость в общении, а также наличие мгновенной обратной связи. Деловая беседа позволяет развивать более простые и менее формальные отношения между руководителем и подчинёнными, между работниками одного уровня, а также между представителями различных организаций, включая государственные учреждения. Деловая беседа может проходить в кабинете руководителя, в рабочем пространстве сотрудников, в специальном зале для совещаний, а также вне стен компании. Представители сторонних организаций иногда принимаются либо в переговорной комнате, либо на рабочем месте или в кабинете инициатора.
Вводная часть беседы не должна превышать 5% от общего времени, отведенного под нее. Снятие напряжения и нервозности ложится на плечи инициатора беседы или старшего по положению.
Время основной части беседы инициатор занимает доминирующую позицию, последовательно и настойчиво передавая свои идеи и намерения собеседникам. Периодически задаются уточняющие вопросы, которые помогают прояснить, правильно ли собеседник воспринял излагаемую точку зрения или ситуацию. Такие вопросы должны формулироваться спокойно, доброжелательно и обоснованно, не создавая впечатления давления или попытки навязать свою точку зрения. Данный стиль коммуникации помогает удерживать собственные позиции в разговоре, позволяя собеседнику не чувствовать себя врагом, а понимать, что ситуация может разрешиться наиболее благоприятным образом.
Завершает беседу инициатор, подводя итоги, указывая на возможные варианты последующих действий и подчеркивая значимость встречи для обеих сторон, тем самым призывая к деятельности.
После завершения беседы инициатор должен критически проанализировать её, определить, была ли достигнута поставленная цель, получили ли собеседники четкие и однозначные ответы на все вопросы, удовлетворили ли они их ожидания, и насколько откровенно они общались. Необязательно задать себе вопрос о том, необходимо ли дальше продолжать обсуждение затронутых вопросов и какие сроки могут быть установлены для этого.
Правила ведения деловой беседы
Универсальные правила проведения деловой беседы:
- Сначала привлеките внимание собеседника — это ключевой момент беседы. Без этого диалог может и не состояться.
- Пробуждайте у собеседника интерес — в данный момент происходит передача информации. Если собеседник уверен в полезности предложений, он адекватно воспримет всю изложенную информацию.
- Принцип детального обоснования — аргументируйте все свои предложения. Заинтересовав партнера, постарайтесь убедить его в правильности своих слов, чтобы он понимал, как реализация ваших идей принесет ему пользу.
- Выявите интересы и устраните сомнения собеседника. Необходимо нейтрализовать опасения и опровергнуть возражения. Если собеседник понимает целесообразность ваших предложений, але действует осторожно, необходимо разобраться в его интересах.
- Преобразуйте интересы собеседника в конкретное решение — это момент принятия решения. Как только согласие будет достигнуто, беседа может быть завершена.
Рекомендации по ведению деловых бесед:
- Заранее составьте план беседы и проработайте важнейшие формулировки.
- Применяйте знания психологии: время от времени оказывайте влияние на собеседника, чередуя позитивные и негативные аспекты. Завершайте обсуждение на положительной ноте.
- Учитывайте мотивы собеседника: его ожидания, преимущества, позицию, стремление к самоутверждению, понимание справедливости и самолюбия.
- Не задавайте вопросы, на которые ваш собеседник может ответить «Нет». Стремитесь задавать вопросы, на которые будет легко ответить «Да».
- Повторяйте основные мысли вашего собеседника, но избегайте постоянного повторения одних и тех же фраз.
- Не отклоняйтесь от темы беседы — необходимо сосредоточиться именно на обсуждаемом вопросе.
- Избегайте превосходной степени в своих выражениях.
- Слушайте собеседника внимательно.
- Не пренебрегайте значением предвзятости собеседника, так как она может занять центральное место в процессе принятия решения.
- Остерегайтесь недопонимания и возможных двусмысленностей! Вам необходимо, чтобы все фразы были точными и однозначными. Бизнес-беседа должна отличаться ясностью, наглядностью, системностью и простотой. Если что-то остается непонятным, не стесняйтесь уточнить у собеседника его мнение.
- Уважайте своего партнера: ведение бизнеса подразумевает технику общения, поэтому важно быть внимательным и обходительным по отношению к собеседник; цените его аргументы, даже если они кажутся слабыми.
- Проявляйте вежливость, дружелюбность, дипломатию и тактичность. Это не уменьшит ясности вашей позиции, намерений или просьб, но поможет избежать возможного сопротивления со стороны собеседника. Вежливость должна быть уместной, а дипломатия характеризуется осторожностью и сообразительностью.
- Сохраняйте гибкость в своей позиции, однако будьте спокойны, даже в случае напряженных обсуждений.
- Облегчайте восприятие ваших мыслей и предложений для собеседника. Учитывайте его сомнения, дайте возможность осознать правильность ваших идей и аргументов.
- Используйте разнообразные тактики в ходе деловой беседы.
- Ведите деловую беседу с целю достижения своих целей или поиска приемлемого компромисса.
Выводы
Деловая беседа является одним из самых распространенных стилей общения в профессиональной деятельности. Она может оказаться успешной для обеих сторон, если собеседники четко формулируют цель общения, используют речевые этикетные средства и профессиональные клише.