Деловая этика: правила, нормы, принципы

Культура современного делового общения представляет собой систему норм и правил, которая определяет процесс взаимодействия между участниками бизнес-процессов. Она охватывает разнообразные аспекты коммуникации, включая как вербальные (словесные), так и невербальные формы, а также устные и письменные, формальные и неформальные, односторонние и двусторонние, как в группе, так и индивидуальные общения.

Принципы делового общения в коллективе и с партнерами

О чем речь? Принципы делового общения разрабатываются с целью повышения эффективности коммуникации. Они содействуют обмену информацией, знаниями, опытом и навыками, что, в свою очередь, необходимо для успешной реализации поставленных перед командой задач.

Какие? Эти принципы основываются на многочисленных факторах, включая правила этикета, структуру речевых конструкций и другие значимые элементы. Они влияют на тонкости взаимодействия как в горизонтальных, так и в вертикальных связях внутри коллектива, а также на общение с клиентами, контрагентами и партнерами.

Значение делового общения

Коммуникация представляет собой взаимодействие между людьми и процесс обмена информацией. Согласно статистике, около 70% рабочего времени занимают операции, связанные с коммуникацией: это включает разговоры, слушание, письмо, чтение и участие в видеозвонках. Исторически слово «communicare» переводится как «сообщать» или «связывать», что в более широком смысле можно интерпретировать как «создавать общее».

Деловая коммуникация подразумевает обмен информацией между коллегами для решения рабочих задач. Простыми словами, это каждодневное взаимодействие между сотрудниками по вопросам, связанным с производством. Независимо от того, ведется ли общение устно или письменно, работаете ли вы в рамках фриланса или находитесь на трудовом договоре в организации, все это можно отнести к деловому коммуникационному процессу.

Определение деловой коммуникации достаточно широкое и охватывает не только тех, кто трудится в найме, но и тех, кто, например, даже не работает. Рядовое взаимодействие в магазине также можно считать деловым общением, поскольку оно имеет четкую цель: покупателю необходимо приобрести качественный товар или получить скидку, а продавцу — реализовать продукцию и заработать бонусы.

Существуют определенные правила и принципы, касающиеся делового общения, которые включают стандарты и нормы, используемые в коммуникационных процессах для решения конкретных задач в области социально-правовых и экономических отношений. Соблюдение этих правил становится обязательным, особенно в тех случаях, когда необходимо решать вопросы мирно, разумно и без конфликтов. Принципы делового общения являются неотъемлемой частью жизни людей, серьезно относящихся к своему имиджу и заботящихся о своей репутации. Они, как и нормы деловой переписки, должны быть известны всем сотрудникам для того, чтобы бизнес велся эффективно.

Деловые отношения характеризуются регламентированностью, которая подразумевает наличие установленных границ, традиционных культурных ценностей и моральных норм. В центре делового этикета лежит уважительное отношение как к коллегам внутри компании, так и к партнерам, клиентам, конкурентам и обществу в целом.

Рабочее общение включает в себя взаимодействия между коллегами, а также с клиентами и партнерами. Ключевым показателем соблюдения норм делового общения в команде является создание доброжелательной и располагающей атмосферы. В условиях такой комфортной среды каждый сотрудник будет стремиться делать все возможное для успешного функционирования компании.

Что такое деловая этика?

Деловая этика — это наука, занимающаяся изучением того, как надо вести себя в бизнесе. Этоdiscipline изучает основные принципы и нормы поведения, которые должны придерживаться все участники коммуникации: сотрудники, руководители, клиенты, поставщики, конкуренты и даже общество в целом. Кроме того, она анализирует различные ситуации и проблемы, которые могут возникнуть в процессе профессиональной деятельности, предлагая решения, учитывающие интересы каждой из сторон.

Особенности деловой этики

• Деловая этика является прикладной наукой, что означает, что она ориентирована на конкретные ситуации и действия в деловой сфере.
• Она учитывает специфику различных отраслей, видов деятельности, а также различия в культуре, традициях и законодательных системах различных стран и регионов.
• Основные ценности и принципы деловой этики включают такие понятия, как честность, ответственность, справедливость и уважение к людям и окружающей среде.
• Этика стремится к гармонизации интересов всех участников рабочего процесса и поиску компромиссных решений в условиях деловых конфликтов.
• Она помогает формировать положительный имидж организации, тем самым повышая её конкурентоспособность на рынке.

10 правил делового общения

Правила успешного делового общения не являются абстрактными идеями, а представляют собой практические рекомендации. Соблюдение этих рекомендаций поможет значительно повысить эффективность бизнес-коммуникаций как в письменной форме, так и во время личных встреч.

Перечислим десять основных правил делового общения:

1. Пунктуальность. Уважение к собеседникам — необходимое условие любого взаимодействия. Опаздывать на запланированные встречи недопустимо, даже если они проходят в режиме онлайн. Если вы осознаете, что выбиваетесь из графика и не успеваете на встречу, лучшим решением будет заранее предупредить об этом остальных участников.

2. Четкость формулировок. Общение, включая беседы, переговоры и обсуждения, всегда требует четкого формулирования целей, задач или проблем. Собеседники должны понимать, о чем идет речь и что предстоит обсудить. Перед важной встречей полезно заранее составить письменный список вопросов, а после ее окончания — подготовить краткое резюме для подведения итогов. Это поможет в структурировании информации и контроле выполнения поставленных задач.

3. Уважение к чужому времени. Основной целью делового общения должно быть решение конкретной задачи или вопроса. Долгие преамбулу или отклонения от темы отвлекают внимание собеседников и отвлекают их от главного, тем самым отнимая самое ценное — время.

4. Уважение к собеседникам. Хотя важно доносить свою точку зрения, равно важно и уметь слушать, что говорят другие. Не перебивайте, когда другой человек говорит, так как это сбивает с мысли и создает впечатление, что мнение противной стороны обесценивается.

5. Деловой стиль одежды. Деловое общение состоит не только из правильного этикета ведения переговоров, но также включает соответствующий внешний вид. В современном офисе часто приветствуется стиль casual, однако на встречах с клиентами и партнерами лучше придерживаться более сдержанного и официального стиля. Также стоит быть готовым к тому, что на онлайн-встрече могут попросить включить камеры, даже если вы находитесь в домашнем офисе.

6. Культура речи. Это правило актуально как для устной, так и для письменной речи. Элементарные ошибки в письме могут сформировать у клиента негативное впечатление о компетентности компании. В устной речи также следует избегать использования слов-паразитов, таких как «как бы», «короче», «типа» и другие, а также не злоупотреблять профессиональным сленгом при общении с людьми, находящимися вне вашего профессионального круга.

7. Самообладание. Избыточные эмоции или жестикуляция (если вы, конечно, не находитесь в Италии) в деловом общении могут оказаться препятствием. Необходимо избегать перехода на личности и уметь контролировать свое поведение, даже если собеседник ведет себя неуместно.

8. Самопроверка. Перед отправкой проверяйте свои электронные письма и сообщения не только на наличие грамматических и орфографических ошибок, но и на то, кому вы их отправляете и какие вложения сопровождают сообщение. Часто случаются ситуации, когда личные сообщения неожиданно появляются в рабочих чатах (здесь может помочь корпоративный мессенджер с его раздельным подходом к личной и рабочей переписке). Процесс самопроверки должен стать для вас хорошей привычкой, что позволит избежать недоразумений и неприятных ситуаций.

9. Обратная связь. Так же, как диалог подразумевает взаимодействие двух сторон, деловое общение не происходит в вакууме. Старайтесь получать обратную связь от коллег, клиентов и руководства, демонстрируя готовность учитывать мнение другой стороны при решении поставленных задач.

Деловая этика при общении в электронной почте и корпоративном мессенджере

Правила и этикет делового общения необходимо соблюдать не только в личных встречах, но и в процессе написания писем электронной почты и общения через мессенджеры. Далее мы рассмотрим важные аспекты онлайн-коммуникации.

• Представление. Используйте стандартизированный шаблон подписи для электронной почты: он автоматически добавляется в конец письма и обычно включает ФИО, должность, контактную информацию, название и логотип компании. Это поможет получателю быстро понять, кто ему пишет, и позволит ему найти ваши контакты для связи. Рекомендуется отправлять деловые письма с адреса корпоративной почты, так как публичные адреса могут вызвать недоверие. В корпоративном мессенджере профиль может автоматически заполняться данными, предоставленными отделом кадров. Вам нужно будет установить аватар, и важно выбрать адекватное фото, которое будет уместно в рамках делового общения.

• Ясность и конкретика. Сообщение в чате или электронном письме должно иметь конкретную тему или задачу, которую необходимо решить. Если объем информации велик, то следует разбить её на пункты, чтобы сделать чтение более удобным и понятным для адресата. В корпоративном мессенджере вы можете использовать разметку для выделения ключевых моментов и разбивки текста на абзацы.

• Скорость ответа. На сообщения в корпоративных мессенджерах следует отвечать оперативно, поскольку именно для этого они и предназначены.0 При общении по электронной почте на ответ можно ожидать чуть большего времени — от нескольких часов до суток.
• Самопроверка. Перед нажатием кнопки отправки тщательно прочитайте свое сообщение, чтобы убедиться в отсутствии ошибок, как по сути, так и грамматических. Также проверьте адрес получателя, поскольку вполне возможно, что сообщение может быть отправлено не по назначению.
• Проверяйте размер вложений. Многие почтовые сервисы могут блокировать письма с слишком большими вложениями, либо они могут быть классифицированы как спам. При отправке больших файлов подумайте об использовании облачных хранилищ или воспользуйтесь инструментами для сжатия. В корпоративных версиях мессенджера eXpress можно отправлять файлы размером до 1 Гб, что подходит для большинства рабочих ситуаций.

• Конфиденциальность. Следует соблюдать конфиденциальность передаваемой информации в переписке и избегать ее обсуждения на публичных платформах, таких как WhatsApp и Telegram.

Правила делового общения имеют важное значение для создания имиджа профессиональной и ответственной компании. Их соблюдение способствует эффективному достижению бизнес-целей и укреплению взаимоотношений с клиентами, коллегами и партнерами.

Правила деловой переписки

Хотя на первый взгляд переписка по электронной почте может показаться менее формальной, не стоит обманываться. Лучше всего сосредоточить внимание на соблюдении всех правил делового общения. Среди них можно выделить следующие:

1. Обязательно указывайте тему письма, чтобы адресат знал, о чем идет речь.
2. Излагайте причины вашего обращения кратко и лаконично, не увлекаясь излишними деталями.
3. Обращайте внимание на правильность грамматики и синтаксиса — любые ошибки и опечатки недопустимы.
4. Не забывайте о вежливости: формальная переписка может показаться невежливой, если опустить приветствие, представление, вежливое обращение и слова благодарности.
5. Не стоит слишком сильно увлекаться краткостью. Краткость — это хорошо, но чрезмерные сокращения и пропуски слов могут затруднить установление контакта.
6. Старайтесь не затягивать с ответами на входящие письма. Если время на проработку ответа необходимо, сообщите собеседнику, что вы вернетесь к обсуждению позже.
7. Оформите автоматическую подпись, которая будет добавляться в дальнем конце ваших писем и содержать вашу просьбу и контактные данные.

Сетевой этикет

Общение в мессенджерах давно доказало свою значимость как форма делового общения, особенно в условиях удаленной работы и команды с дистанционным руководством. При общении с коллегами и руководством в сети важно согласовать, когда уместно задавать вопросы и какие из них можно обсуждать в мессенджерах. Если требуется обсудить сложные вопросы или представить вероятные сценарии, предпочтительно попросить о телефонном звонке, иначе существует риск перегрузить собеседника большим количеством сообщений с необходимостью отсеивать важную информацию.

Как совершенствоваться во владении правилами делового общения

Этикет не является сложной темой для изучения, особенно если применять правила делового общения на практике. Со временем это станет естественной частью вашего поведения. Важно следовать основным принципам общения, которые идеально подходят для любой ситуации и помогут вам зарекомендовать себя как порядочного человека, желающего строить продуктивные отношения:

• Проявайте уважение ко всем, не делая исключений. Не допускайте пренебрежения, так как это только приведет к изоляции и разрушению связи.
• Избегайте неоправданных похвал. Ложные комплименты создают иллюзию попытки заработать на себе дополнительную лояльность, но это не приведет к формированию доверительных отношений.
• Будьте пунктуальны, так как опоздание говорит о неуважении к времени других.
• Не ищите оправданий! Оправдания могут вызвать сомнения, а в деловом общении лучше принять свою ошибку и извиниться за нее, а затем сосредоточиться на работе и самосовершенствовании.
• Избегайте сплетен. Несмотря на искушение узнать последние слухи или поделиться своим мнением, лучше воздержаться от подобного поведения, ведь обсуждение людей за их спинами — это проявление недостойного поведения.

На первых порах может быть сложно действовать самостоятельно, поэтому стоит рассмотреть возможность прохождения курсов этикета или консультации с опытным экспертом, который поможет вам оценить уровень соблюдения правил делового общения, познакомит с основными принципами и предложит практические занятия в игровых ситуациях. Также полезно попросить обратную связь у коллег и близких друзей, как правило, указывающих на недостатки, о которых вы можете даже не догадываться. Будьте открыты к критике и готовьтесь к тому, что то, на что укажет собеседник, может вызвать негативные эмоции, но не отказывайтесь от самосовершенствования — ценный опыт весьма редко приходит без усилий.

Необходим также и самостоятельный анализ своего поведения. Определите, в каких ситуациях вы проявляете нетактичность или неуважение, и сравните это с тем, как поступают те, кого вы уважаете и восхищаетесь. Попробуйте адаптировать их привычки к своему поведению.

Наконец, работайте над созданием собственного стиля общения — именно индивидуальность ценится превыше всего. Найти свой коммуникативный стиль, соответствующий нормам делового общения, означает разобраться в своих ценностях и в том, что вы хотите донести до окружающих.

Организация бизнес-коммуникации

Организация делального общения должна следовать определенным правилам. Эти правила зависят от поставленного результата — как положительного, так и негативного. Важно заранее спланировать время, подготовить соответствующую атмосферу, подготовить свое эмоциональное состояние, а также ознакомьтесь с информацией о партнере, с которым будете общаться.

Место для общения должно быть комфортным, не отвлекая собеседников от процесса коммуникации. Также необходимо предусмотреть необходимость в оснащении — подготовить вспомогательные материалы и важные документы. Параллельно, определяйте стратегию и тактику общения, осознавая, на чем можно будет сэкономить время и ресурсы. Начинайте процесс непосредственной коммуникации с установления контакта, чтобы создать дружелюбную атмосферу. Важно активно и грамотно обмениваться информацией, задавать вопросы, поддерживать диалог и хорошо наблюдать за поведением собеседника для анализа его реакций.

Заключение

Соблюдение правил и норм делового общения — неотъемлемая часть успешной бизнес-коммуникации. Безталантная коммуникация может стать препятствием для достижения эффективных бизнес-отношений. Важно знать основы этики, эстетики и делового этикета; это знание обеспечивает качественное ведение переговоров, дискуссий и других форм коммуникации.

Приобрести знания о правилах делового общения можно через обучение руководителей и сотрудников, которым необходимо стать квалифицированными коммуникаторами для достижения значимых целей компании. Наша организация предлагает тренинги по деловому общению, в результате которых участники получают необходимые знания и навыки, что позволяет устанавливать эффективные связи как внутри коллектива, так и во внешних отношениях.

Поделиться в соц. сетях