Деловой этикет важен, даже если вы фрилансер и работаете на дому. Если вы будете следовать правилам, ваше взаимодействие с клиентами будет проще: людям будет легче понять, где начинаются ваши личные границы и как им следует вести себя с вами в профессиональных вопросах.
Деловой этикет
Новые термины из словаря и многое другое. Все о цифровых технологиях, рассылках и чат-ботах на канале Marketing Shields.
Деловой этикет (ДЕ) — это совокупность правил поведения, форм переписки, требований к внешнему виду и манере ведения переговоров, принятых в деловых и межгосударственных отношениях.
С 1995 года, когда в США появился первый социальный портал Classmates.com, понятие ТЭ включает в себя правила поведения в интернете, в мессенджерах и социальных сетях.
Профессиональный этикет включает в себя сохранение конфиденциальной информации, последовательное и правильное выполнение заданий, соблюдение иерархии и доброжелательность в общении.
Зачем нужен деловой этикет
Это своего рода правила дорожного движения для деловых людей, дипломатов, правительственных чиновников, бюрократов и других государственных служащих.
Важность этикета в бизнесе иллюстрирует встреча королевы Елизаветы II и супругов Обама.
Во время приветствия Мишель Обама обняла королеву, что было недопустимо. Да, Елизавета не растерялась и тоже обняла эту первую леди. Встреча прошла гладко, но после нее Обамы не были приглашены на свадебный прием принца Уильяма и Кейт Миддлтон.
Только свод правил поведения может обеспечить взаимопонимание между людьми из разных культурных и социальных слоев. Давайте обсудим эти правила подробнее.
Правила делового этикета
В отличие от светской модели поведения, в профессиональном этикете приоритет отдается подчинению, а не возрасту или полу.
Основные правила делового этикета:
- Сохранять в тайне персональные данные и не разглашать конфиденциальную информацию. Сейчас без этого пункта невозможно провести ни одну сделку. А за разглашение информации о пользователях компаниям грозят судебные иски и штрафные санкции. Вспомните скандал с Facebook*.
- Соблюдать сроки и быть пунктуальным.
- Точно исполнять обязанности и условия договора.
- Вести разговор в доброжелательной и грамотной манере, не использовать нецензурную лексику, панибратство и неуместный юмор.
- Не применять оценочные суждения в отношении других людей.
Основные правила делового этикета
Делайте все вовремя. Опоздания и несоблюдение сроков не допускаются. Они считаются неуважительными по отношению к партнерам и непрофессиональными. Правильное управление временем — это основной деловой навык. Если вы постоянно опаздываете, вас не будут воспринимать как надежного подрядчика или партнера.
Говорите и пишите правильно. Избегайте вульгарной лексики и следите за своими просторечиями. Избегайте речевых ошибок, особенно акцентов. Неправильное произношение режет слух и портит впечатление, как пятно на красивой открытке. Найдите в Интернете список наиболее распространенных ошибок в произношении и проверьте, правильно ли вы это делаете.
Формулируйте свои мысли четко и кратко. В то же время, сделайте свою речь живой. Не используйте исключительно сухие шаблоны. Иногда их даже лучше избегать. «Пожалуйста, обратите внимание, что онлайн-конференция состоится сегодня в 14:30. Посещение обязательно». Такая формулировка сразу же приводит к скуке. Вместо этого вы можете сказать: «Уважаемые коллеги, сегодня в 14:30 состоится онлайн-конференция. Будь там!»
Тон вашей речи или письма не должен быть слишком эмоциональным. Сохраняйте спокойствие и уверенность — и не допускайте ошибок.
Научитесь слушать. Не перебивайте, не зажевывайте слова и не проявляйте нетерпения, даже если ваш собеседник говорит медленно и продолжает путаться. Вместо этого покажите, что вы готовы и хотите слушать.
Уважайте людей, с которыми вы работаете. Ваши клиенты и сотрудники должны чувствовать, что вы заботитесь о них, а ваши менеджеры должны ощущать вашу искреннюю заинтересованность в компании. Не игнорируйте вопросы клиентов, даже если они не связаны с проектом. Если вопросов много и они сложные, лучше всего предложить платную консультацию и объяснить, почему вы не можете ответить на вопросы сразу. Не используйте подход «Я сделал свою работу, теперь дело за мной». Это будет воспринято очень негативно. Вместо этого ваше искреннее желание помочь приведет людей к вам.
Соблюдайте конфиденциальность. Не разглашайте информацию, которую вас попросили сохранить в тайне. Даже если соглашение было устным и вы не подписывали NDA.
Это основные правила профессионального этикета и стандарты общения на рабочем месте. Ниже приведены рекомендации для конкретных ситуаций: телефонные звонки, переписка по электронной почте, встречи и переговоры.
Правила делового общения по телефону
До звонка и в начале беседы:
- Заранее подготовьтесь к разговору, чтобы уточнить сразу всю нужную информацию и не перезванивать по этому же вопросу.
- Не ждите ответа «до победного». После 5-6 гудков уже стоит отключиться. Скорее всего, собеседник занят.
- Если вы не знаете, кто взял трубку, спросите: «Могу ли я услышать Ивана Ивановича?»
- Уточните, удобно ли собеседнику сейчас говорить. Возможно, он за рулем или на переговорах. Если собеседник отвечает, что сейчас занят, уточните, в какое время можно перезвонить. Не просите перезванивать, если вам этого не предложат.
- Отведенное деловым этикетом время для телефонных звонков – с 9 утра до 9 вечера.
- На личный номер по рабочим вопросам звоните только в случае крайней необходимости.
- Берите трубку после 2-3 звонков. Не заставляйте собеседника ждать. Но и нестись к трубке после первого же звонка не обязательно.
- Поздоровайтесь. Никаких «алло» и «слушаю». Только «здравствуйте» или «добрый день (вечер)». Можно добавить название компании: «Добрый день, компания Успех», и ваше имя: «Добрый день, компания Успех», Юлия». Если вы звоните кому-то сами, обязательно представьтесь: «Здравствуйте, это Константин, я работаю над дизайном сайта Вашпроект.ру».
Звонок раздается в неподходящий момент? Извинитесь и скажите, что перезвоните через час (после 17:00, завтра, в среду утром и т.д.).
В процессе разговора:
- Если вам нужно поставить разговор «на удержание», спросите собеседника, можно ли это сделать. Возможно, лучше перезвонить позже. Не заставляйте ждать больше минуты.
- Громкую связь включайте только с согласия собеседника. Убедитесь, что никакие посторонние шумы не будут мешать разговору. Объясните, зачем это надо (например, ваш коллега, который тоже участвует в проекте, хочет присоединиться к обсуждению).
- Не занимайтесь посторонними делами во время беседы. Не будем говорить, что не стоит хрустеть чипсами или прихлебывать чай. Но печатать на клавиатуре или просматривать посторонние документы тоже не стоит. Проблема не только в том, что ваши действия прекрасно слышно – они еще и отвлекают вас от разговора.
- Будьте готовы что-то записать. В панике искать карандаш и блокнот, приговаривая «подождите минуточку, да где же эта ручка, еще секундочку, почти нашел» – не лучший вариант.
- Найдите спокойное место. Перекрикивать шум автомагистрали или громогласного коллегу в офисе – неприемлемо.
Слушайте активно. Собеседник не видит и не понимает вас, если вы внимательно слушаете или безучастно смотрите в окно. Время от времени говорите что-то вроде «Я вижу», «Да», «Правильно», «Ага», «Понятно» — чтобы собеседник понял, что вы внимательно его слушаете.
В конце разговора:
- Оборвалась связь? Если вы говорили с клиентом, перезвоните в любом случае. Даже если изначально звонил клиент, а не вы ему. В остальных случаях перезванивает инициатор звонка.
- Будьте кратки. Телефон хорош для быстрого обсуждения вопросов – минут на 5. Если тема требует длительного обсуждения, рассмотрите вариант переговоров по e-mail, Skype или личной встречи.
- Хорошим тоном является после разговора отправить собеседнику письмо с кратким изложением того, о чем вы договорились. Это поможет избежать разногласий и недопонимания.
Не забудьте попрощаться в конце разговора. Удивительно, но многие люди забывают об этом элементарном правиле вежливости и просто бросают трубку. Не надо.
Правила деловой переписки
- Будьте кратки и точны. Избегайте формулировок, которые можно понять двояко.
- Одна тема – одно письмо. Не смешивайте разные вопросы.
- Не отправляйте письмо без темы – это резко уменьшает его шансы быть прочитанным. Тема должна отражать суть письма. Формулируйте тему кратко, чтобы ее полностью было видно без открытия письма.
- Будьте кратки. Объемные письма читать тяжело. И не хочется.
- Конфиденциальную информацию в письме отправлять нельзя. Все, что вы отправляете через интернет, может стать достоянием широкой общественности.
- Структурируйте текст, не пишите «сплошной стеной». Разбивайте письмо на абзацы. Используйте списки. Выделяйте жирным шрифтом важную информацию. Все эти функции есть в почтовых программах.
- Отвечайте быстро. Чем быстрее, тем лучше. Если для ответа нужно время (например, необходимо сначала просчитать бюджет проекта) – предупредите собеседника об этом.
- Если в переписке участвуют несколько человек, отвечайте всем, а не только отправителю.
- Обращение по имени всегда лучше, чем просто «добрый день». Если в письме указано имя, обязательно обратитесь к адресату лично: «Добрый день, Евгения». Но будьте очень аккуратны с написанием имени! Помните, что есть Наталья и Наталия, Алеся и Олеся, Катерина и Екатерина – и еще много имен, в которых легко ошибиться.
- Не допускайте ошибок. К счастью, во многие почтовые программы сейчас встроена проверка орфографии.
Укажите свои контакты в конце письма. Обычно это можно настроить в шаблоне письма — контакты будут добавлены в письмо автоматически.
Правила делового общения
Уважайте время собеседника
Время — самый важный ресурс. Во многих компаниях день расписан буквально по часам, и даже одна минута опоздания может сбить весь график владельца бизнеса. Поэтому — никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые отговорки. Если у вас с этим проблемы — изучите основы тайм-менеджмента, это вам поможет.
Учитесь слушать и слышать
Знаете ли вы, какое самое важное правило изучают начинающие психологи в университете? Умение слушать и понимать собеседника. Это правило можно применить к любой другой сфере деятельности. Подписываете ли вы контракт, встречаетесь с новым партнером, впервые встречаетесь с поставщиком, выслушиваете разгневанного клиента или спорите с недовольным сотрудником, вы всегда должны включать эти два навыка. Помните, что, по большому счету, каждый человек всегда говорит о себе — о своих желаниях, планах, мечтах. Дайте ему или ей возможность выговориться, не перебивайте. В конце концов, вы обязательно услышите то, что поможет вам продолжить разговор и понять собеседника.
Научитесь слушать
Говорите грамотно
Кому нравится слушать речь, которая пестрит бесконечными «эээ», «ну», «короче» и «типа»? Непонятные слова могут встречаться даже у образованных, умных людей — это скорее привычка, чем безграмотность. Предприниматель просто обязан избавиться от этой ошибки.
Письменное слово также необходимо при написании деловых писем. Понятно, что эту задачу можно поручить секретарю или заместителю — но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самостоятельно.
Тренируйте дикцию
Помните фильм «Речь короля» о том, как английский король Георг VI избавился от заикания? Даже монарх понял, что ему нужно бороться со своей инвалидностью, и нанял логопеда. Если у вас есть проблемы с речью — шепот, заикание, произношение — вы можете избавиться от них с помощью профессиональной помощи и жить спокойно.
Этика телефонных переговоров
О, это целый уровень делового этикета! Несмотря на увеличение количества разговоров в Интернете, телефонные звонки по-прежнему остаются самым популярным способом общения. Вот несколько основных правил общения:
- поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
- сказать, какую компанию вы представляете;
- поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
- если удобно — кратко рассказать о цели звонка;
- договориться о встрече или другом развитии событий;
- завершить разговор.
Если телефонные переговоры важны для вас, мы рекомендуем вам подготовиться к ним: Продумайте основные моменты разговора, варианты его течения. И, конечно же, не вступайте в долгие дискуссии или бессмысленную болтовню: Это оставит о вас негативное впечатление.
Этика деловой переписки
Деловое письмо (электронное и почтовое) должно соответствовать определенным стандартам. Прежде всего, оно должно быть написано на фирменном бланке компании (или с заголовком, включающим название компании, логотип, данные отправителя и контактную информацию). Кроме того, он должен быть определенного типа. Деловые письма делятся на следующие типы:
Деловые отношения
Теперь мы поговорим о личных отношениях — или, если хотите, о человеческих слабостях.
Не раскрывайте коммерческую тайну
Мы будем говорить о личных отношениях, или личных взаимоотношениях, или человеческих отношениях, или личных взаимоотношениях с людьми. Не говорите никому — и строго запретите своим сотрудникам.
Не сплетничайте
Мир бизнеса действительно очень узок. Соблазн поговорить о своем партнере или клиенте в узком кругу очень велик. Даже если вам очень хочется — пожалуйста, не делайте этого! Во-первых, сарафанное радио быстро распространяется, и вы не захотите работать с болтуном. А во-вторых, кто может гарантировать, что завтра это не будет обсуждаться в том же ключе? Поэтому лучше держаться подальше от таких дискуссий.
Не болтайте лишнего
Бывает, что партнеры становятся друзьями — а друзьям можно сказать многое. Однако завтра ситуация может измениться, и вчерашний партнер может стать вашим соперником или перейти на его сторону. Личная или негативная информация о вас может быть использована в своих целях. Черный PR — мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда репутация становится историей!
Повторюсь: все эти правила невозможно соблюдать. Мы классифицировали их от необязательных до самых важных. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах — простительно, пригласить Ивана Ивановича Ивана Никифоровича — нежелательно, но объяснимо, а вот раскрыть секретную информацию невозможно даже под пытками. Удачи в бизнесе!
Деловой этикет необходим для построения межличностных отношений. Благодаря этим общим правилам вы сможете создать единую основу для общения с партнерами и коллегами.
Важно помнить, что правила носят лишь рекомендательный характер. Они меняются от компании к компании, но основы всегда одни и те же: Естественность, честность, уважение, сдержанность и вежливость.
Если вы хотите, чтобы вас уважали, уважайте других. Если вы хотите, чтобы вас понимали, говорите и действуйте четко.
Этикет направляет общение в нужное русло и обеспечивает профессиональную работу руководителей и подчиненных с соблюдением соответствующих стандартов, правил и норм. Как утверждал Дейл Карнеги, только 15% успеха зависит от выполнения работы и знаний, а 85% — от умения общаться с людьми.
Грамотный и четкий язык, приятный тон голоса, спокойный ритм речи — все это помогает определить подготовку и профессионализм собеседника.
Деловой протокол регулируется правилами и нормами. Существуют технологии, которые помогут вам быстро и легко установить контакт. Вот самые важные рекомендации.
- Проявляйте искренний интерес к людям – при разговоре с собеседником необходимо учитывать его мнение и заинтересованность. И помните, что слушать, не менее важно, чем говорить.
- Демонстрируйте радушие и говорите с улыбкой – доброжелательность способствует общению. Недаром американцы считают, что улыбка способна преодолеть любые барьеры.
- При общении большую роль играет дикция – обращайте внимание на свою речь, на правильное произношение слов и корректную расстановку ударений.
- Обращайтесь к собеседнику по имени, а лучше по имени и отчеству – поддерживайте диалог, будьте терпеливы и внимательны, к тому, что вам говорят. Стройте общение так, чтобы разговор касался общих интересов.
- Не используйте слова-паразиты и нецензурную лексику – речь должна соответствовать обществу и ситуации. Разбавить общение можно остроумными шутками, афоризмами, крылатыми словами и образными сравнениями.
- Избегайте конфликтных ситуаций – не используйте категоричные высказывания, критику и учитывайте интерес всех сторон в разрешении дела.
- Позаботьтесь о своем гардеробе – небрежный внешний вид, потрепанный костюм и неопрятная прическа расцениваются как пренебрежение и оцениваются окружающими негативно.
- В кармане вашего пиджака обязательно должно быть несколько визиток. Их отсутствие считается признаком дурного тона и будет восприниматься с отрицательной стороны.
- Если вы только устраиваетесь на работу, то постарайтесь вести себя спокойно и уверенно на собеседовании. Следите за своей осанкой и проходите в кабинет с поднятой головой. Не спешите садиться на первый стул, подождите, пока вам предложат это сделать. Общайтесь вежливо и уверенно, держите ноги параллельно друг другу и не скрещивайте руки.
Стиль одежды
Внешний вид должен соответствовать характеру мероприятия, так как он определяет престиж и статус человека в обществе. В некоторых компаниях существует дресс-код. Наиболее распространенной формой деловой одежды является костюм.
Определение делового костюма гласит, что он должен быть классическим, строгим и аккуратным. Люди, которые уделяют внимание своему стилю одежды, также осторожны в бизнесе и переговорах.
Основные требования к выбору гардероба для мужчин
- Цвет одежды – оптимальным считается сочетание темных и светлых оттенков в одежде, так, например, темный пиджак и белая сорочка. Предпочтение следует отдавать темным костюмам – синим или серым. Светлые цвета в одежде допускаются только в летний период. Обязательное требование – на пиджаке должны быть застегнуты все пуговицы во время переговоров. Расстегнутый пиджак допускается только в период неформального общения.
- По этикету мужчинам следует выбирать рубашки с длинными рукавами. Наилучшим вариантом считаются сорочки без карманов. Сорочки с короткими рукавами допускаются только летом.
- Галстук не должен иметь яркие цвета или замысловатые узоры. Он должен гармонично сочетаться по цветовой гамме со всем гардеробом и полностью закрывать пряжку ремня на брюках. А затяжной конец не должен выступать из-за лицевой части.
- Деловой костюм сочетается только с классической обувью. Туфли должны быть идеально начищены.
- Носки должны быть длинные и в тон с обувью.
- В нагрудном кармане пиджака платочек используется только для красоты, он должен идеально сочетаться по цвету с рубашкой и галстуком.
- Из аксессуаров необходимо выбирать строгую сумку, дипломат или классическую папку.
- Из украшений мужчине лучше обратиться к кольцу или перстню, часам, запонкам и зажиму для галстука.
Деловой костюм для женщины
- Деловой костюм для женщины По цветовой гамме к костюму женщины выдвигается меньше требований. Главное, чтобы гардероб был темных или нейтральных спокойных оттенков. Допускается элегантное платье или брючный костюм из плотных тканей.
- Голые ноги недопустимы при любом времени года, поэтому чулки обязательно должны быть подобраны для каждого костюма.
- Яркий макияж и обилие украшений неуместны в деловом обществе. Не стоит сочетать серебряные или золотые украшения с бижутерией.
- Выбирайте легкий и сдержанный парфюм.
На наше первое впечатление влияют социальное поведение, осанка, походка, жесты и мимика.
В следующем видеоролике вы узнаете еще больше об основных правилах делового этикета.