Если разрешение конфликта становится для тебя сложной задачей, ты имеешь полное право без страха и стеснения обратиться за краткой поддержкой и советом на Детский телефон доверия, позвонив по номеру 8 800 2000 122. Можно быть уверенным, что все, чем ты поделишься с психологами данного сервиса, останется в секрете.
Правила поведения в конфликте
UNCODE.initRow(document.getElementById(«row-unique-0»));
Каждый день мы сталкиваемся с конфликтами: в общественном транспорте, в домашних условиях, на работе, в магазинах и в других местах. Полностью избавиться от конфликтов или всегда избегать их не удается никому 🙂 Как же научиться правильно реагировать в такие моменты и каких действий обязательно стоит избегать при разрешении конфликтов — вы узнаете из этого материала.
Конфликт — это не только крики и драка
❓Как вы представляете себе ситуацию конфликта между начальником и подчиненным?
Может, так? Начальник вскочил из-за стола и в гневе наорал на подчиненного, который сидит с опущенной головой. Или вот, подчиненный, с гордо поднятой головой, тычет пальцем в лицо начальнику и заявляет, что не считает его методы работы достойными внимания?
Да, это определённо пример конфликта.
А это — конфликт? Подчиненный получает электронное письмо от начальника, в котором говорится: «Уважаемый А., меня не устраивает ваш подход к работе. К последнему совещанию вы не подготовили отчет о продажах за прошлый квартал. Устраните, пожалуйста, эту ситуацию. Ваш босс.»
Следует ли это считать конфликтом? Да.
Недавние инциденты с пассажирами, распившими алкоголь во время полетов, подтверждают наличие конфликтов. Были случаи, когда они агрессивно ведут себя по отношению к стюардам и другим пассажирам. Это прямой пример конфликта. А если за вами в самолете сидит пятилетний ребенок, который всё время толкает ваше кресло, а вы, поворачиваясь к его матери, спокойно говорите: «Пусть он прекратит меня толкать», — это конфликт? Да.
Если вы столкнулись с ситуацией:
- вам не додали сдачи в маршрутке, и это вас задело;
- сосед слишком громко играет на гитаре в ночное время, и это мешает вам;
- ваш клиент требует особых условий, прикладывая неуместные усилия для давления на вас;
- вы хотите вернуть товар в магазине, но продавец отказывается его принять;
- вы планировали пойти в кино в субботу, а ваш партнер предпочитает прогулку в парке, и это вызывает у вас обиду —
это всё примеры конфликтов.
По-прежнему считаете, что в вашей жизни нет конфликтов?
Сохранять спокойствие
Управляйте своими эмоциями и старайтесь снизить уровень напряженности. Каждое слово может стать причиной последствий, о которых вы будете жалеть. По известному изречению, для скандала нужны всегда две стороны: он начинается при активном участии обеих. Если один из участников ведет себя мирно, а другой пытается накалить обстановку, то конфликта не будет.
Если у вас есть возможность, отложите разговор, пусть даже на несколько минут. Это время поможет вам успокоиться и осмыслить, что именно вызвало эту эмоциональную вспышку и как лучше поступить. Можно произнести: «Подожди минутку, я сейчас обдумаю твои слова.»
Попробовать определить причину конфликта
Существо любого конфликта заключается в столкновении интересов и потребностей, которые могут быть непонятны другому человеку. Как итог — злость и обида. Определение истинной причины конфликта является ключом к его разрешению. Для этого рекомендуется ответить на ряд вопросов:
Что именно спровоцировало конфликт?
Что задевает меня в текущей ситуации?
Что беспокоит моего собеседника?
Что должно измениться для окончательного разрешения конфликта?
Какой результат будет для меня приемлем?
Как поступать в конфликтах?
Первый шаг, с которого важно начать, — это изменить отношение к понятию «конфликт». Важно понять, что столкновение с чужим мнением и отстаивание своего мнения — это абсолютно нормально. Вы не обязаны соответствовать ожиданиям других людей (имеется в виду ваш образ как личности, а не общественные нормы и правила, которые существуют в рабочем коллективе или в семье). Каждое из нас уникально, и наши взгляды на жизнь могут разниться.
Выделим пять основных стратегий разрешения конфликта, предложенных американским психологом Кеннетом Томасом:
1. Соперничество;
2. Компромисс;
3. Сотрудничество;
4. Уход;
5. Приспособление.
Соперничество:
Смысл заключается в том, чтобы навязать оппоненту свою точку зрения и убедить его принять решение, удобное для вас. Эта стратегия эффективно применяется, когда у вас нет времени на обсуждения или когда ваше решение конструктивно и будет полезно для отношений или организации. Либо, если у вас нет возможности уговорить оппонента.
Компромисс:
Суть — это взаимные уступки. Обе стороны частично отказываются от своих требований. Это подходит, когда стороны имеют равные позиции и возможно временное решение или существует риск полного провала.
Приспособление:
Проявляется в отказе от своих требований — добровольно или вынужденно. Чаще всего это происходит, когда одна из сторон признает свою неправоту, хочет сохранить хорошее отношение с оппонентом или считает спор бесполезным. Принуждение к такому решению возможно в случае осознания неизбежности поражения или вмешательства третьей стороны.
Уход:
Это попытка избежать конфликта, лишь минимизируя свои потери. Однако конфликт при этом остаётся нерешенным: он может угаснуть сам собой, или, если накопленные претензии не будут решаться, вспыхнуть с новой силой.
Сотрудничество:
Суть в том, чтобы рассматривать оппонента не как противника, а как партнера, и совместно находить лучшее решение. Это наиболее плодотворный способ разрешения конфликтной ситуации.
Что особенно важно при выборе стратегии разрешения конфликта?
- Отделять личное отношение к собеседнику от самой проблемы. Поставьте себя на место оппонента в данной ситуации. Не позволяйте субъективным впечатлениям влиять на ваши действия.
- Задавайте вопросы Почему? и Почему нет?. Важно выслушать объяснения второй стороны, аргументом своим. Главное — сосредоточиться на решении конфликта, а не на отстаивании своего мнения.
- Искать взаимовыгодные варианты. Учитывайте как свои интересы, так и требования оппонента, пытаясь найти оптимальное решение.
- Объективно оценивать ситуацию. Внимательно выслушивайте доводы другой стороны, не поддавайтесь давлению и эмоциям. Используйте справедливые, беспристрастные критерии в оценке ситуации.
Существуют несколько техник, которые помогут провести диалог с оппонентом более продуктивно. Конечно, не обязательно применять все сразу — выберите одну или две и прорабатывайте их:
- Техника «хвоста» помогает показать собеседнику, что вы заинтересованы в разговоре. Используйте такие фразы, как «Правильно ли я понимаю, что…», или «Когда вы сказали о…, вы имели в виду…». Эти выражения могут спасти вас от манипуляций, так как вы будете озвучивать и интерпретировать слова собеседника, что позволит еще раз проанализировать их.
- Отвечать на «нет» с помощью «если». Например, если вам отказали в повышении заработной платы, вы можете спросить: «А если бы я взял на себя дополнительную задачу, повысили бы вы тогда зарплату?». В большинстве случаев наш мозг воспринимает отказ как поражение, но вы можете предложить альтернативное решение и тем самым предоставить вашему оппоненту возможность пересмотреть свой ответ.
- Техника отражения чувств. Суть заключается в том, что вы в некоторой степени становитесь на сторону оппонента, но при этом продолжаете отстаивать свою точку зрения. Например: «Я понимаю, что в данный момент у компании нет возможности повысить мне зарплату, но для меня это крайне важно. Скажите, через какое время это стало бы возможным?» или «Я вижу, что мой вопрос вас поставил в затруднительное положение, но если вы зададите мне дополнительные вопросы, мы быстрее поймем друг друга.
Результат переговоров может оказаться совершенно неожиданным, так как на него влияют множество факторов: ваше самочувствие, настроение, атмосферное давление и так далее. Важно самостоятельно сформулировать свою позицию и подготовить аргументы, чтобы чувствовать себя уверенно в разговоре.
Если вам трудно справляться с конфликтами или страх общения негативно сказывается на ваших отношениях, не стесняйтесь обратиться к психологу. Консультации помогут выявить причины вашего дискомфорта и научиться управлять своими эмоциями самостоятельно.
Какие приемы разрешения конфликтов используете вы?
Правило №3: завершите конфликт на позитивной ноте
Третий принцип поведения в конфликтах — это стремление реализовать положительное разрешение напряженной ситуации. Такой подход позволяет инициатору конфликта задуматься, с одной стороны, о возможных последствиях для отношений, а с другой — взвесить все «за» и «против» в изложенных им обвинениях.
Это в конечном итоге помогает:
- Уменьшить уровень негативного стресса у инициатора.
- Расширить его понимание предмета конфликта и возможности его разрешения, взглянув на ситуацию с другой точки зрения.
К примеру: «У меня сегодня сильная голова, и если возможно, говори, пожалуйста, немного тише». В таком случае инициатор может перейти в более спокойную тональность и пытается смягчить напряженность ситуации.
Идеально, если вы получите возможность временно покинуть место конфликта, например, сославшись на необходимость сделать перерыв. Этот шаг даст вам и инициатору время подумать и переосмыслить ситуацию, предложив новые варианты ее разрешения.
Позитивное разрешение конфликта в отношениях между супругами может выглядеть так. Жена выражает недовольство по поводу курения мужа в квартире и предлагает: «Я знаю, сколько раз ты пробовал бросить курить, и понимаю, как это сложно. При этом я чувствую себя очень плохо от табачного дыма. Может, ты подумаешь о том, чтобы курить на улице или попробовать электронные сигареты? Тогда в доме будет всегда свежий воздух, а ты сможешь постепенно избавиться от этой вредной привычки».
В этом примере вы избегаете ссоры, устраняя напряжение в конфликтной ситуации с помощью доброжелательного способа решения возникшей проблемы. Вы даете вашему оппоненту шанс взглянуть на суть проблемы с другой стороны, локализовать ее и предложить возможность позитивного решения.
Правило №4: держите себя в руках
Четвертое правило поведения в конфликтных ситуациях касается эмоциональной составляющей спора. Нередко большинство сторон спора способны правильно определить суть конфликта, четко выразить свои требования и предсказать его исход, но зачастую эмоциональный фон беседы разрушает все достижения. Когда идет беседа, участники конфликтуют, как правило, испытывая значительное напряжение и стресс, что может приводить к резким и предвзятым высказываниям в адрес друг друга.
Вы, вероятно, уже наблюдали, как инициатор ссоры начинает повышать голос, не стесняясь в выражениях. Для многих людей громкие слова со стороны оппонента могут вызвать панику и подавленность. Участник теряет возможность защищаться и парировать высказывания, тем самым предоставляя противнику большое преимущество. Безусловно, инициатор радуется своей мимолетной победе, но чувство недосказанности у второй стороны останется, и конфликт может вспыхнуть вновь в ближайшем будущем.
Следовательно, наиболее важное в любом конфликте — это поддерживать спокойный и ровный тон высказываний. Нужно быть точным и продуманным в выборе слов. Используйте такой подход, чтобы ваши выражения не содержали даже намека на раздражение, гнев, упрек, и, конечно же, никаких оскорблений в сторону партнера.
Психолог Онлайн
Любой вопрос из любой точки мира
Конфликт — это недостаток согласия между двумя или несколькими сторонами — людьми или группами.
Причиной конфликта служат различия в мнениях, взглядах, религиозных убеждениях, нормах поведения и прочих аспектах. Конфликт может нарастать в тех случаях, когда противоречия и разногласия мешают нормальному взаимодействию.
Существует несколько видов взаимодействия, среди которых можно выделить:
- функциональные (конструктивные) конфликты, способствующие принятию обоснованных решений и улучшению взаимоотношений;
- дисфункциональные (деструктивные) конфликты, препятствующие эффективному взаимодействию.
Согласно классификации Л. Коузера, конфликты можно разделить на:
- реалистические (предметные). Существуют реальные предметы, из-за которых возникают разногласия (например, материальные ценности, преимущества). Со временем они могут перейти в нерелевантные споры.
- нереалистические (беспредметные). Конфликт не ведет к разрешению проблемы, а становится самоцелью столкновения. Подобного рода конфликты всегда являются дисфункциональными.
Типы конфликтов
Существует пять основных типов конфликтов:
- внутренний;
- межличностный;
- конфликт между личностью и группой;
- межгрупповой;
- социальный.
Межличностный конфликт. Наиболее распространенный тип конфликта, который может быть результативным. Причинами возникновения выступают несовпадение характеров и мнений.
Конфликты между личностью и группой. Устойчивое явление среди подростков. Неформальные группы устанавливают собственные нормы поведения. Порушение принятых норм воспринимается как негативное явление.
Внутренний конфликт. Один из самых сложных типов конфликтов, часто провоцирующий невроз. С ним редко удается справиться без помощи психолога или психотерапевта.
Психолог Онлайн
Любой вопрос из любой точки мира
Для того чтобы конфликт не углублялся и психика оставалась стабильной и здоровой, необходимо внимательно относиться к источнику разногласий с оппонентом и уметь вовремя остановиться.
Агрессия и раздражение — ясные признаки того, что ваш оппонент переполнен негативными эмоциями. Пока он находится в этом состоянии, конструктивный диалог будет крайне затруднительным. Попробуйте оказать ему поддержку и помочь снять напряжение, даже если ваше вмешательство будет выглядеть неприятным. Как только это произойдет, добиться достижения компромисса окажется значительно легче;
- Обосновывайте свои претензии и требуйте того же от оппонента.
Эмоции часто перекрывают факты, что делает сложным выделение границ между ними. Говорите о своей позиции, опираясь на конкретные факты и избегая эмоциональных оценок. Формулируйте свои слова так: «То, что вы говорите, основано на фактах или мнениях, предположениях?»
- Сбивайте агрессию неожиданными действиями.
Отвечать на агрессию собственным гневом — это скатываться в бесконечный конфликт. Постарайтесь смягчить настроение оппонента неожиданным вопросом или даже комплиментом. Например, «Ваш гнев выглядит намного менее угрюмым, чем я ожидал…» Главное, чтобы ваши слова переключали внимание разъяренного партнера с негативных эмоций на положительные.
- Не оценивайте оппонента негативно, лучше говорите о своих ощущениях.
Используйте формулировки, ориентированные на собственные чувства, например: «Я чувствую себя обманутым», вместо «Вы заставляете меня чувствовать, что я обманут». Также избегайте формулировок вроде «Вы — грубый человек», предпочитая фразы «Я разочарован тем, как вы разговариваете со мной».
- Попросите оппонента сформулировать желаемый конечный результат и проблему в виде цепи препятствий.
Проблема — это то, что необходимо разрешить. Личное отношение к собеседнику — это всего лишь контекст, в котором нужно решать проблему. Неприятные отношения могут помешать желанию находить решения, поэтому определите проблему и сосредоточьтесь на её решении.
- Стройте диалог по принципу «критика — предложение».
Предложите оппоненту высказать свои взгляды по разрешению конфликта и выскажите собственные варианты. В ходе обсуждения стоит задавать вопросы: «Правильно ли я вас понял?» или «Вы хотели сказать…?» Это поможет устранить недоразумения и продемонстрировать ваше искреннее внимание к собеседнику.
- Не бойтесь извиниться, если чувствуете свою вину.
Это может удивить оппонента, но искренние извинения вызывают уважение. Уверенные в себе и зрелые личности способны на самоанализ и совершение извинений.
Если вы чувствуете напряжение, держите паузу до тех пор, пока оппонент не остынет. Умение вовремя остановиться — это важный навык, который поможет вам сохранить положительные отношения.
