Соблюдайте конфиденциальность. Не раскрывайте информацию, которую вам запретили распространять. Это правило актуально даже если ваша договоренность была устной, и вы не подписывали соглашение о неразглашении (NDA).
Деловая этика
Делова́я э́тика (от греческого ἦθος – обычай, нрав) представляет собой набор правил и норм, определяющих деловое поведение, а также обязательства всех участников бизнес-процессов друг перед другом. Эти этические нормы относятся ко всем аспектам деятельности организации и касаются не только внутренних корпоративных взаимоотношений, но и взаимодействий за пределами самой компании.
Происхождение понятия деловая этика
Термин «этика» был введён Аристотелем для описания системы норм поведения и нравственности. Основы деловой и профессиональной этики были заложены ещё в античные времена (четвертый век до нашей эры). Например, можно назвать клятву Гиппократа и нормы, регулирующие ведение торговли. Многие принципы деловой этики имеют корни в нормативах протестантизма, который подчеркивает важность неприкосновенности частной собственности, высокую оценку личной инициативы и индивидуальную ответственность. Православие также повлияло на формирование специфических норм делового поведения в России. Примером могут служить деловые практики среди старообрядцев, среди которых было множество успешных предпринимателей, таких как Третьяковы, Хлудовы, Бахрушины, Морозовы, Мамонтовы и К. Т. Солдатёнков. Эти люди строго соблюдали все договоренности с партнёрами и поддерживали высокие стандарты качества своей работы.
Важнейшие идеи деловой этики берут своё начало в заповедях различных мировых религий, учениях философов, касающихся гармонии личных интересов с интересами других людей, а также в концепциях человеческих добродетелей и роли государства в регуляции отношений между гражданами. Вклад в развитие деловой этики внесли работы таких мыслителей, как И. Кант (категорический императив), И. Бентам и Дж. Милль (этика утилитаризма), Ж.-Ж. Руссо и Т. Джефферсон (права личности), Л. Н. Толстой (непротивление злу насилием) и М. Вебер (компромиссный подход, этика убеждений и этика ответственности).
Современные нормы деловой этики включают в себя принцип соблюдения конфиденциальности, вежливость, пунктуальность, толерантность, учет интересов партнеров, соблюдение иерархии, а также профессионализм. Эти аспекты составляют основу для культивирования здоровых отношений в бизнесе.
Зачем нужно знание делового этикета
Знание основ делового общения позволяет создавать комфортную рабочую атмосферу и эффективно решать поставленные задачи. Оно способствует предсказуемости в коммуникации. К примеру, вы можете начать сотрудничество с новым коллегой и быть уверены, что он не станет беспокоить вас в три часа ночи с гениальными идеями по проекту или не начнет на планерке делиться деталями своих неудач в личной жизни.
Каждая компания имеет свою корпоративную культуру и этикет. В молодых коллективах может быть уместен сленг, неформальное общение с руководством, а также яркие дреды, тогда как в более консервативных компаниях подобное поведение может оказаться нежелательным. Например, в некоторых организациях работники не отвечают на рабочие обращения в выходные, тогда как в удаленных командах, работающих с клиентами из разных часовых поясов, такая практика может включать постоянное общение 24/7. Тем не менее, многие элементы делового этикета являются универсальными.
Правила внешнего вида
Существует мнение, что внешность имеет значение только для представителей публичных профессий, но это далеко от реальности. Первые впечатления о человеке формируются на основании его прически, одежды, осанки и жестов, и эти факторы имеют такое же значение для успешного общения в бизнес-среде, как и содержание ваших слов.
Когда вы готовитесь к презентации или мастер-классу на новой для вас площадке, стоит уточнить у организаторов требования к дресс-коду. В случае отсутствия особых указаний, формат «бизнес-кэжуал» будет универсальной и безопасной опцией, которая не вызовет негативной реакции.
Дресс-код
С каждым годом всё больше компаний отказываются от строгих требований к форме одежды, позволяя сотрудникам работать в расслабленном стиле, вплоть до пижам и домашних тапочек. Однако для многих по-прежнему важен вопрос о том, что надеть на работу. Если ваши коллеги предпочитают носить джинсы и футболки, то вам стоит подумать, как ваш деловой костюм будет восприниматься в таком окружении – это может показаться неуместным или даже странным. Важно не выделяться слишком сильно, если ваша цель — стать частью коллектива. Наблюдайте за тем, как одеваются другие сотрудники, и постарайтесь адаптироваться к их стилю.
При первом посещении компании, например, на собеседовании, стоит поискать информацию о корпоративной культуре. Вы можете зайти на сайт организации, изучить её основные принципы и ценности, а также посмотреть фотографии команды — это поможет вам определить, как следует одеться. Уместный внешний вид является основой этикета делового общения.
Виды и формы делового общения
Деловое общение можно классифицировать на три основных типа:
- коммуникация сверху вниз;
- коммуникация снизу вверх;
- горизонтальное общение.
Все перечисленные виды общения основываются на принципе взаимоуважения. Независимо от того, какую роль занимает сотрудник в организации, если к нему относятся пренебрежительно или грубо, он не сможет работать с полной отдачей и проявлять высокую продуктивность. Также выделяют прямой и косвенный контакт. Первый означает личное взаимодействие, а второй включает общение через электронные письма, обычную почту и другие средства.
Правила делового этикета охватывают все формы коммуникации, такие как беседы, переписки, презентации, собрания, конференции, консультации и собеседования. Успех в бизнесе, как и в личных отношениях, во многом зависит от того, как партнёры ведут переговоры, как грамотно излагают свои мысли и как адекватно воспринимают аргументы собеседника.
Общение начальник-подчинённый
Если руководитель желает, чтобы в команде соблюдались принципы этики делового общения, он должен на собственном примере демонстрировать, как это работает. Эффективность управления рабочим процессом во многом зависит от самодисциплины руководства, что в свою очередь влияет на мотивацию сотрудников и их стремление увеличивать свою производительность. Для управления процессами руководство может использовать несколько форм делового общения:
- просьбы;
- приказы;
- запросы;
- вызовы.
Идеальным руководителем является тот, кто не прибегает к жестким приказам. Такое общение уместно лишь с сотрудниками, которые не выполняют свои обязанности добросовестно. Если ситуация требует применения такой меры, стоит задуматься о необходимости присутствия таких людей в команде. Вежливые просьбы приветствуются больше, чем приказы; их можно сформулировать так, чтобы они по своей результативности напоминали приказ, при этом подчиненные будут чувствовать доброжелательность и воспринимать просьбу с энтузиазмом.
Также важно отметить, что особенности делового общения зависят от компетентности и активности сотрудников. К тем, кто проявляет инициативу и не боится брать на себя ответственность, можно применять вопросы и вызовы. Не добросовестный работник может рассмотреть в таких действиях неосведомленность руководства, в то время как ответственный сотрудник воспримет это как проявление доверия. Помимо этого, руководителю стоит учитывать следующие моменты в культуре делового общения:
- быть справедливым, то есть награждать и наказывать в зависимости от заслуг;
- не оставлять без внимания ошибки подчинённых;
- демонстрировать команде ценность каждого работника.
Психология ведения переговоров требует, чтобы руководитель обращал внимание на тон общения с людьми. Даже одно и то же сообщение, произнесённое с различной интонацией, может восприниматься как приказ или как просьба в зависимости от эмоциональной окраски.
Соблюдение делового этикета в компании
Разработка корпоративных правил
Установление корпоративных правил делового этикета поможет создать единый стандарт профессионального поведения для всех работников компании.
Для начала изучите текущую атмосферу в организации. Определите области, которые требуют улучшения, принимая во внимание специфику вашей отрасли и рынок. Затем сформулируйте основные принципы, на которых будут основаны правила делового этикета. Это могут быть такие ценности, как уважение к коллегам, клиентам и партнерам, профессионализм, честность и тому подобное.
Разработайте конкретные правила для поведения и общения в различных ситуациях: на деловых встречах, в переписке и телефонных разговорах, на мероприятиях и в других контекстах.
После этого обеспечьте доступ всех сотрудников к этим правилам. Проведите обучающие семинары и тренинги, чтобы ознакомить команду с новыми требованиями и донести до них важность соблюдения этих норм. Собирайте обратную связь и учитывайте комментарии коллег. Используйте примеры хороших и плохих моделей поведения в различных ситуациях, чтобы проиллюстрировать правила. Позаботьтесь о том, чтобы руководство компании активно поддерживало деловой этикет и само следовало этим правилам.
Влияние делового этикета на рабочую среду
Игнорирование правил делового этикета в коллективе (например, частые звонки и сообщения в нерабочее время) может привести к повышению уровня стресса и последующему выгоранию членов команды. Поэтому задача руководителя заключается в том, чтобы минимизировать воздействие стрессоров: установить ясные границы рабочего дня и разобраться с причинами, по которым сотрудники не успевают выполнять свои задачи в установленный срок. Скорее всего, предложенные цели недостижимы, а в коллективе часто возникают конфликты и отсутствие согласованности, что отнимает много времени на общение.
Для оценки качества коммуникации в коллективе можно использовать платформу Happy Job, которая предлагает метрику «Коллеги». Она показывает, насколько комфортно сотрудникам общаться друг с другом, готовы ли они к совместной работе и соблюдают ли нормы общения в команде.
В опрос вовлеченности мы также включили метрику «Баланс». Она изучает факторы, влияющие на уровень энергии сотрудников, включая пищевые привычки, регулярность занятий физической активностью и наличие переработок.
О том, как поддерживать моральный дух коллектива, читайте в статье Эмоциональное выгорание на работе: как справиться и избежать
Как руководитель может снизить уровень стресса в команде:
- предусмотреть дополнительное время для выполнения задач, возможно, перенести дедлайн;
- правильно расставлять приоритеты;
- следить за качеством перерывов сотрудников;
- не допускать частых переработок;
- ввести запрет на рабочие звонки и письма в выходные и праздничные дни;
- компенсировать задержки в работе через доплаты или предоставленные выходные дни.
Метрики «Коллеги» и «Баланс» на платформе Happy Job
По завершении опроса система предоставляет руководителю и HR автоматически сформированный отчет, указывающий на сильные стороны и области для развития компании.
К числу преимуществ платформы Happy Job можно отнести:
- гарантия полной анонимности;
- проверенная на многих проектах методика с патентом;
- персонализация дизайна опроса в зависимости от отрасли и компании;
- быстрая выгрузка аналитики;
- обширная база бенчмаркингов в Евразии, включающая более 800 клиентов из 28 разных секторов.
Узнать мнение
сотрудников
Язык общения в бизнес-среде
Термин «язык» используется для обозначения системы знаков, благодаря которой люди общаются и формируют свои мысли. Язык также служит способом самовыражения и самоосознания личности.
Язык делового общения представляет собой официальный стиль речи, предназначенный для коммуникации в профессионально-деловом контексте и близких к нему сферах.
Деловой язык – это система устного и письменного общения, регулирующая рабочие отношения.
Официальный стиль письменной речи обладает чёткими характеристиками:
- сжатость изложения информации;
- обязательное соблюдение формата;
- использование специальной терминологии, клише и канцеляризмов;
- повествовательный характер текста;
- почти полное отсутствие эмоционально-экспрессивных средств речи.
Деловая устная речь включает в себя три составляющие:
- содержательную составляющую (характеризуется логичностью и чёткостью);
- выразительную составляющую (эмоциональный аспект информации);
- побудительную составляющую (наиболее значимая в том плане, что она направляет на влияния на чувства и мысли собеседника).
Критерии оценки языка делового общения участника взаимодействия следующие:
- Словарный запас. Чем он обширнее, тем более выразительной и эффективной будет речь. Большой словарный запас указывает на грамотность, образованность и культурность человека.
- Словарный состав. Важен не только размер словарного запаса, но и выбор слов. Использование жаргонов, просторечий или нецензурной лексики недопустимо в бизнес-среде.
- Произношение. Официальный язык документов должен быть государственным языком страны или международным бизнес-языком (например, английским). Устная речь также должна основываться на литературном диалекте.
- Стилистика и грамматика. Язык общения должен соответствовать общепринятым нормам и использовать правильный порядок слов в предложении, избегая тавтологий, слов-паразитов и так далее.
Этапы и формы деловой коммуникации
Общение – это процесс, включающий установление и развитие контактов между индивидуумами и группами. Его характер зависит от целей совместной деятельности и может варьироваться.
Деловое общение – это форма связи, целью которой является обмен информацией в области права и экономики с целью решения определённой задачи (например, коммерческой, производственной, научной и других).
Деловое общение включает в себя обмен информацией с целью выполнения специфических задач, связанных с социально-правовыми и экономическими аспектами человеческой деятельности.
Кроме делового общения, существуют также светское, формально-ролевое, интимно-личностное и манипулятивное виды общения. Главное отличие делового общения заключается в том, что субъекты коммуникации имеют важное значение, а предмет общения чётко определён и хорошо известен.
Деловое общение проходит через несколько этапов:
- Установление контакта. На этом этапе происходит представление собеседников и обмен общими фразами.
- Ориентация в ситуации. Второй этап, когда участники стремятся понять позиции друг друга и обозначить собственные.
- Обсуждение. Этап, на котором обсуждаются конкретные деловые вопросы и задачи.
- Решение задач. Этап нахождения согласия между партнёрами и выработки оптимальных взаимовыгодных решений.
- Завершение контакта. Этап регламентированного завершения коммуникации.
Цель делового общения всегда варьируется в зависимости от потребностей взаимодействующих сторон. Средства достижения этой цели определяются с учётом интересов всех участников.
Задача делового общения – продуктивное и эффективное сотрудничество между партнёрами.
Каждое общение включает три взаимозависимых процесса: социальная перцепция (восприятие и понимание партнера), коммуникация (обмен информацией) и интеракция (обмен действиями).
Эти процессы строго регулируются в бизнес-среде, существуют определенные правила и нормы делового взаимодействия и этикета.
Особенно важно учитывать процесс коммуникации: одно неверное или неуместное слово может привести к серьёзным последствиям, таким как потеря клиентов, партнёрства, дохода и так далее. Но следует помнить, что перцепция и интеракция также играют важную роль в успешном деловом общении.
