Когда в одном месте собирается группа людей, конфликты становятся неизбежными. Причины возникновения таких конфликтов могут варьироваться: это и сжатые сроки выполнения задач, общее напряжение в атмосфере, плохое эмоциональное состояние участников или различия в ценностных ориентациях. Даже если подбор команды осуществляется с учетом совместимости темпераментов, стычек избежать становится крайне сложно.
Способы решения конфликтных ситуаций
Большинству из нас конфликты не доставляют удовольствия; мы всеми силами стараемся их избегать, поскольку функционировать в условиях конфликта довольно тяжело.
Тем не менее, конфликты неизбежны и играют важную роль в жизни человека. Невозможно по-настоящему вырасти и стать взрослым, если не столкнуться хотя бы с одним конфликтом. Это нормальный элемент жизненного опыта, через который проходит каждый.
Вместо того чтобы избегать конфликтных ситуаций, следует искать пути их конструктивного разрешения, что позволит превратить негативные обстоятельства в положительный опыт. Сегодня мы рассмотрим ключевые методы, позволяющие разрешать конфликты.
Специалисты в области конфликтологии, английские социологи У. Томас и Р. Килмен, выделили шесть основных подходов к решению конфликтов:
- силовой;
- конкуренция;
- уклонение;
- приспособление;
- компромисс;
- сотрудничество.
Силовой способ решения конфликта
Источник фотографии freepik.com
Данный метод подразумевает, что один из участников конфликта навязывает своё мнение или решение другим участникам, используя силу (например, власть, давление или санкции).
Использование силового стиля обычно актуально в случаях, когда один из участников обладает явным преимуществом в ресурсах и силе, когда цель имеет высокую значимость или когда объект конфликта не поддается поделу.
Однако у этого подхода есть множество недостатков. Применение силового метода не устраняет коренной проблемы — слабая сторона просто подчиняется сильной. С течением времени расстановка сил может измениться, и конфликт вновь вспыхнет с новой силой.
Стратегии поведения в конфликте
На основании исследований можно выделить шесть мотивов, которые побуждают человека вступать во взаимодействие:
- Максимизация общего выигрыша.
- Максимизация своего выигрыша (индивидуализм).
- Максимизация относительного выигрыша.
- Максимизация выигрыша окружающих (альтруизм).
- Минимизация выигрыша других (агрессия).
- Минимизация различий в выигрышах (равенство).
Когда мотивы общения совпадают или дополняют друг друга, это свидетельствует о успешном взаимодействии. Однако использование явно невыгодных для одной из сторон мотивов ведет к игнорированию интересов этого партнера. В зависимости от наличия тех или иных мотивов, можно определить особенности стратегий поведения.
Взаимодействие можно представить как систему координат (внизу рис. 2). По одной оси располагаются стратегии, ориентированные на достижение собственных целей участниками конфликта, а по другой — те стратегии, которые сосредоточены на достижении целей партнеров по взаимодействию.
Рисунок 2. Сетка Томаса — Килмана
На каждой из шкал можно выделить минимальную и максимальную точки, а у нас есть пять основных стратегий поведения, основанных на исходной мотивации участников взаимодействия.
- Противодействие (П) — стремление максимизировать собственные интересы. В этом случае индивид ориентирован исключительно на свои цели и интересы, игнорируя цели других. Это означает использование методов конкуренции или силового решения проблемы.
- Избегание (И) означает минимизацию выигрыша со стороны другого. Этот стиль включает уход от взаимодействия и своих целей, чтобы исключить выигрыши других.
- Компромисс (К) позволяет уменьшить различия в выигрышах. Суть этой стратегии заключается в том, что стороны не достигают полного успеха, но приближаются к условному равенству.
- Сотрудничество (С) нацелено на полное удовлетворение социальных потребностей всех участников. Эта стратегия подразумевает реализацию одного из двух мотивов социального поведения: кооперация или конкуренция. Сотрудничество — это наиболее эффективная стратегия взаимодействия, хотя её реализация требует значительных усилий от участников, чтобы создать подходящую атмосферу, решить возникающие противоречия и уважать интересы друг друга. В большинстве случаев обучение людей навыкам сотрудничества становится отдельной психологической задачей, которую решают с помощью методов активного социально-психологического обучения.
- Уступчивость (У) ориентирована на реализацию альтруистического мотива. В этом случае люди готовы пожертвовать своими целями ради достижения целей другой стороны, что приводит к адаптации к другому человеку и ситуации в целом.
Способы решения конфликтов
Несмотря на то что способы разрешения конфликтов нельзя разделить на хорошие или плохие, ситуации, требующие решения, различаются, и подход, который может заработать в одном случае, может не сработать в другом. Прежде всего, здесь требуется проявить гибкость.
Уклонение — это форма поведения, при которой участник конфликта, уходя от него и не принимая в нем участия, может спровоцировать оппонента к предъявлению завышенных требований или к ответному уходу. Это не решает проблему: за время отсутствия она может значительно усложниться. Вопрос, который в начале конфликта можно решить относительно легко, может стать значительно более трудным по мере его усугубления.
Тем не менее, если имеет место незначительное разногласие, а вероятность выигрыша невелика, что затраченное время на разрешение проблемы не соответствует её серьезности, вернее, проще уйти от конфликта и забыть о нем. Уклонение также подходит, когда человеку нужно немного времени для сбора дополнительных данных.
Существует несколько форм избегания, таких как депрессия, молчание, внутренний гнев, демонстративный уход, игнорирование, индифферентность, обсуждение оппонента в его отсутствие, общение исключительно в деловом формате, отказ от общения с провинившейся стороной.
Что касается уступчивости, здесь человек стремится всеми силами поддерживать положительные отношения, сглаживая острые углы и подавляя свои интересы. Часто такие личности делают вид, что ничего не происходит, и всё в порядке. Иногда помочь разрешить конфликт может поддержка дружеских отношений. Эта тактика оправдана, если человек понимает, что не прав, и восстановление отношений для него важнее самой сути конфликта. Также это может быть приемлемо, когда уступка незначительна для него, но имеет важное значение для оппонента, или в случае, когда отстаивание своей позиции требует значительного времени и ресурсов. Если оппонент намного сильнее, часто помогает именно эта тактика.
Формы уступчивости могут включать в себя:
- Лицемерное поведение, когда человек делает вид, что все в порядке и ничего не случилось.
- Слова и действия, которые противоречат его внутренним переживаниям.
- Принятие ситуации, как она есть.
- Подавление отрицательных эмоций.
- Самокритика за собственное раздражение.
- Ведение к цели обходными путями — использование личного обаяния для достижения целей.
- Молчание с планами мести в голове.
Противодействие, наоборот, означает открытое противостояние за свои интересы с жесткой позицией. Первыми признаками этого поведения является подсознательное желание избежать боли от возможного поражения. Такая тактика оправдана, когда требуется быстрое и решительное действие при возникновении сложных обстоятельств, особенно когда это имеет принципиальное значение и есть много на кону. Также она применяется, когда у участников нет выбора, и они уже ничего не теряют, а их отношения с противоположной стороной не имеют значения. Однако подобный подход редко приносит долгосрочные результаты, потому что проигравшая сторона часто саботирует его. Здесь важно быть осторожным с теми, кто потерпел поражение.
Некоторые формы противодействия включают:
- Доказательство своей правоты и неправоты собеседника.
- Тщательная обида до тех пор, пока оппонент не откажется от своей позиции.
- Перебивание собеседника.
- Применение физической силы.
- Непримиримость к отказам.
- Потребность в бесспорных уступках и принятии своей позиции.
- Стремление перехитрить соперника.
- Обращение за помощью к сторонникам.
- Запрос согласия для сохранения отношений.
Причины возникновения конфликтов
Обобщая, можно сказать, что основной причиной любого конфликта является недостаток информации или ресурсов. Людей часто раздражает, что они не могут понять действий другого человека, что не имеют возможности повлиять на них и не способны поставить себя на место другого. Внутри коллектива это может происходить из-за наличия различных нравственных установок и целей. Таким образом, главной причиной конфликтов становится несовпадение желаемого и действительного.
Еще одной значимой причиной является нарушение границ. Это может касаться вторжения в личное пространство, когда кто-то вмешивается в вашу зону ответственности и начинает диктовать, как выполнять задачи. Также это может проявляться и в физическом пространстве: если кто-то сел слишком близко, это может вызвать антипатию и дискомфорт.
Причиной конфликта может стать также навязывание или недостаток общения. Если кто-то чрезмерно настойчиво подходит и задает множество вопросов, это создает почву для ссоры. С другой стороны, когда собеседник не слышит вас, не желает общаться, это также становится катализатором недопонимания и напряженности.
Итак, конфликт возникает там, где две стороны не понимают потребности друг друга или не готовы помочь в их удовлетворении.
Стадии конфликта
- Нарастание напряжения.
На этом этапе у людей накапливается внутренняя энергия, растет недовольство, но активных действий не происходит. - Инцидент, который становится катализатором конфликта.
Это может быть минимальный рабочий инцидент — например, неуместно сказанная шутка или событие, неприятно воспринятое одним из участников. - Эскалация конфликта.
На этом уровне эмоции начинают преобладать над рациональным и конструктивным общением. - Явное противодействие.
Одна сторона пытается навязать свою точку зрения другой, что приводит к прямому противостоянию. - Завершение конфликта.
Конфликт может завершиться по-разному: либо стороны просто расходятся, либо находят способы достичь взаимопонимания.
Конфликты могут выполнять как конструктивные, так и деструктивные функции.
Нельзя утверждать, что конфликт всегда негативен. При правильном контроле и управлении он может принести ощутимую пользу. По своей сути, конфликт — это катализатор, который способен зародить новые идеи и инициативы в команде или у отдельных людей.
Конфликтов не следует бояться и избегать. Эффективный руководитель управляет конфликтом, а не подавляет его.
Как развивается конфликт
Для управления любым процессом необходимо понимать его схему. Конфликт развивается следующим образом:
Выход на противоречие: взаимодействие начинает усложняться, стороны занимают противоположные позиции и не соглашаются друг с другом.
Усиление напряжённости: в этот момент конфликт можно воспринимать по невербальным, эмоциональным сигналам: мимика, взгляд, интонация, жесты. Оппоненты еще не открыто выражают свое недовольство, но могут демонстрировать признаки пассивной агрессии.
Инцидент как спусковой механизм: появляется триггер, запускающий открытый конфликт. Это происходит, когда один из участников теряет контроль и перестает маскировать свои эмоции.
Эскалация конфликта: происходит эмоциональный взрыв, и участники начинают выходить за рамки норм общения: смена голоса, оскорбления, физические угрозы и т. д.
Не всегда, когда стороны открыто сталкиваются, конфликт исчерпан. Эскалация и наращивание напряженности могут длиться долго, иногда на протяжении нескольких лет.
Это объясняется тем, что конфликт — это явление многослойное и сложное. Он может включать более двух сторон. У каждой стороны своя позиция, при этом может существовать разное представление о позиции другой стороны. Кроме того, имеется контекст, в рамках которого конфликт происходит, и различные социальные группы, способствующие взаимодействию. Не следует упускать из виду и поддержку, оказываемую участникам.
Ослабление напряжения и переход к завершению: рано или поздно процесс все же завершится.
Рефлексия: после завершения конфликта полезно проанализировать произошедшее — это поможет сделать выводы о том, как изменить процессы или адаптировать систему взаимоотношений в будущем.
Управлять конфликтом можно на всех этапах его развития, но проще всего начинать, как только была замечена его зарождающаяся форма — когда накапливается напряжение. Прежде чем эмоции возьмут верх, разумнее выбрать стратегию поведения для выхода из ситуации с максимальной выгодой.
Основы эффективной коммуникации
Узнать больше
- Научитесь говорить уверенно и убедительно.
- Сможете решать конфликты без излишних эмоций.
- Поймёте, как эффективно вести переговоры и организовывать взаимодействие с аудиторией.
Стратегии поведения в конфликте
Различают пять ключевых стратегий поведения в конфликтных ситуациях:
Избегание — метод, при котором человек не вовлекается в конфликт, игнорируя происходящее.
Приспособление, или уступка, — когда одна сторона признает правоту другой и соглашается с её мнением.
Компромисс — когда стороны согласны на уступки и делают шаги навстречу друг другу, чтобы достичь соглашения.
Сотрудничество — когда каждая сторона выигрывает, применяя стратегию «выиграл-выиграл».
Конфликт, или соперничество, — когда стороны открыто противостоят друг другу.
Может показаться, что идеальным подходом в каждой ситуации является сотрудничество, поскольку он гарантирует победу для обеих сторон. Тем не менее, выбор стратегии должен зависеть от контекста конфликта и результатов, которые стремится достичь каждая из сторон.
Четкое формулирование целей, а затем их соблюдение в условиях конфликта бывает довольно сложной задачей, особенно когда оппонент выходит за рамки норм. Способность сосредоточиться на главном — это навык, от которого зависит эмоциональный интеллект, позволяющий избежать отвлекающих факторов и эмоций.
В сложных ситуациях люди склонны действовать инстинктивно в привычной для себя манере: кто-то избегает конфликта, кто-то соглашается, а кто-то открыто борется. Поэтому важно вовремя осознать, что напряжение нарастает, проанализировать ситуацию, сосредоточиться на своей цели и выбрать наиболее выгодную тактику поведения. Идеально уметь применять все пять стратегий в зависимости от обстоятельств.
Например, если кто-то настойчиво требует принять важное решение, а у вас нет всей необходимой информации, будет благоразумно выбрать стратегию избегания, чтобы выиграть время для анализа ситуации.
Вы можете уступить своему начальнику, если ваша цель — сохранить хорошие отношения и строить долгосрочное сотрудничество с компанией.
Компромисс — это наиболее часто используемая стратегия, которая эффективна, когда вы понимаете, что ваши возможности с оппонентом равны, и ни одна из сторон не может одержать полную победу без ущерба для другой.
Конфликт всегда связан с эмоциональной привязанностью к оппоненту, поэтому сложно достичь сотрудничества. Важно научиться игнорировать предвзятости и попытаться понять точку зрения другой стороны — здесь снова проявится важность эмоционального интеллекта и навыков конструктивного общения.
Иногда, при определенных условиях, целесообразнее идти на открытый конфликт. Например, если напряжение затянулось и вам необходимо выпустить пар.
Разрешение конфликтов на практике
Когда избежать конфликта не получается, важно уметь его правильно урегулировать. Чаще всего разногласия приводят к спорам, которые проходят на повышенных тонах. В такой ситуации нельзя поддаваться эмоциям другого человека; нужно сосредоточиться и выбрать правильную тактику, позволяя неприятной информации проходить мимо.
Дополнительная информация. Можно представить, что рядом с вами находится чемодан, в который вы мысленно помещаете все негативные высказывания. После того, как все эмоции будут проговорены, можно просто отвернуться и выбросить его, вместе с негативными мыслями. Ни в коем случае нельзя поддаваться эмоциональному заражению в подобных ситуациях.
Можно визуализировать собеседника в образе смешного персонажа — в этом случае оскорбления и критика не будут восприниматься так болезненно. Этот метод позволит переключить внимание на позитивные моменты, тем самым устраняя необходимость повторять эмоции. Если оппонент заметит ваше спокойствие, это может изменить его собственное поведение. Главное — поддерживать такой тон, не повышать голоса, не перебивать и внимательно выслушивать. После того, как эмоциональный фон станет более спокойным, следует переходить к конструктивному диалогу. Необходимо внимательно слушать собеседника, чтобы понять настоящую причину конфликта. Изначально причина может быть скрыта: например, один человек обвиняет другого в некомпетентности, не упоминая, что он сам понес финансовые потери из-за невыполнения обещаний другого.
Нахождение решения конфликта должно строиться на совместных усилиях, с учетом мнения обеих сторон; именно так можно извлечь максимальную выгоду и минимизировать потери. Чтобы помочь оппоненту расслабиться и учитывать другое мнение, вы можете использовать комплименты, немного отвлекаясь от основной темы конфликта, учитывая особенности характера собеседника. Осознание целей каждой стороны поможет быстро найти выход из сложной ситуации.
Неправильные пути решения конфликтов
Стороны, вовлеченные в конфликт, всегда должны открыто выражать свои позиции друг другу. Нельзя прибегать к помощи третьих лиц, которые пытаются играть роль посредников — это может нарушить объективность информации и усугубить ситуацию.
Целесообразно избегать выхода из конфликта на эмоциональной волне: важно успокоиться и взять себя в руки. Следует четко владеть информацией, чтобы избежать конфликта. Не стоит опираться лишь на собственные мнения или догадки. Необходимо целенаправленно избегать поисков виноватых и сосредоточиться на анализе ситуации, чтобы выявить возможные пути выхода из конфликта.
Конфликт в семье
Важно! Необходимо внимательно слушать позицию другой стороны, не перебивать, изучая суть проблемы. Только взаимопонимание может привести к сотрудничеству и выходу из конфликта. Нельзя игнорировать желания и проблемы оппонентов — это часто происходит в отношениях родителей и детей, когда взрослые стремятся навязать свое мнение ребенку, не учитывая его эмоции.
Конфликты могут возникать как между группами, так и между индивидами, а также являться внутренней борьбой ощущений внутри человека. Решение любого разногласия требует отказа от эмоциональных реакций и внимательности к мнению каждой из сторон. Осознание проблем и понимание целей обеих сторон значительно упрощают процесс разрешения конфликтных ситуаций.
